недвижимостьЦИАН - база объявлений о продаже и аренде недвижимостиhttps://www.cian.ru/help/about/rules-legal/НовостройкиВторичнаяПрофессионалам

Официальная позиция Циан по поводу распространения недостоверной информации относительно сервиса call-tracking

8 305 17
Официальная позиция Циан по поводу распространения недостоверной информации относительно сервиса call-tracking
В медиа появились публикации, где утверждалось, что Циан «начал прослушивать звонки своих пользователей» с помощью сервиса сall-tracking. Данная информация не соответствует действительности. Объясняем, почему не начали и не прослушиваем. И что такое сall-tracking, который уже давно повсеместно распространен.

Компания Циан уже шесть лет использует сервис сall-tracking. В мире сервис применяется в интернет-маркетинге с 2010-х годов и помогает пользователям (покупателям, арендаторам, собственникам) защитить свой номер от спама, недобросовестных агентов и телефонных мошенников, а клиентам (застройщикам и риелторам, публикующим объявления и рекламу на маркетплейсе) — оценить эффективность рекламной площадки. Именно поэтому call-tracking обрел мировую популярность за последнее десятилетие.

Сервис сall-tracking широко распространен в России, его применяют банки, застройщики, интернет-магазины, классифайды и маркетплейсы по поиску недвижимости, работы, авто и т. д., компании в области медицинских услуг, образования и т. д.

В сфере недвижимости сall-tracking становится мировым технологическим стандартом. Например, в Великобритании сервис уже почти 10 лет успешно подключен ко всем объявлениям на ведущих классифайдах по поиску недвижимости: Zoopla и Rightmove.

В России call-tracking используют все ведущие профильные площадки, размещающие объявления о продаже недвижимости.

В Циан с 2015 года сервис был подключен ко всем объявлениям застройщиков, а с 2019-го начал постепенно появляться в объявлениях объектов вторичного рынка недвижимости. На данный момент в Циан 1 млн подменных номеров, которые подключены к 2,5 млн объявлений. Подменный номер — это номер, который автоматически заменяет оригинальный номер телефона, указанный при подаче объявления; при совершении звонка по объявлению происходит соединение по принципу переадресации вызова. В начале звонка звучит записанное сообщение автоинформатора Циан о том, что звонок записывается. Таким образом Циан предупреждает пользователей о записи.

На сайте Циан в настоящее время 22 млн уникальных пользователей в месяц. Если предположить, что звонит каждый десятый хотя бы один раз (а в реальности звонков совершается гораздо больше), то на прослушивание около 2 млн звонков за один только месяц потребуется 763 дня, или около двух лет! Таким образом, физически невозможно прослушивать звонки.  


Поэтому мы заявляем, что Циан НЕ прослушивает звонки ни пользователей, ни риелторов, ни застройщиков. 

Только в конфликтных ситуациях, при жалобе пользователя на недобросовестность агента/продавца или недостоверность информации в объявлении звонок может быть прослушан службой модерации Циан для проверки жалобы.

Задача этой функции — защитить покупателя/арендатора недвижимости от недобросовестных агентов или собственников. Спорные вопросы решает служба модерации Циан: она блокирует действительно фейковые объявления, а на недобросовестных агентов или собственников накладываются определенные санкции.

Цель Циан — сделать сервис максимально комфортным и удобным как для частных лиц, покупателей, продавцов, так и для специалистов рынка недвижимости. Call-tracking защищает пользователей, борется с фейковыми объявлениями, преграждает путь разного вида мошенническим действиям.

Как сall-tracking помогает покупателю и арендатору недвижимости?

1. Ведет борьбу с фейковыми и недостоверными объявлениями. Защищает покупателей от недобросовестных агентов и продавцов недвижимости.

Например, покупателю нравится квартира, которую он нашел на сайте. Он звонит по объявлению и получает ответ (который, наверняка, и вы слышали не раз): «Вы знаете, эту квартиру только что купили, не успел снять объявление… Но у меня есть точно такая же, но в другом месте, и я вам ее с удовольствием покажу!» Если клиент пожалуется на такого риелтора, служба модерации Циан может прослушать звонок, чтобы удостовериться в том, что жалоба клиента обоснована, и к риелтору, разместившему такое объявление, будут применены соответствующие санкции.

Это правило действует и в обратную сторону: если жалоба клиента на риелтора необоснованна, проверка с помощью call-tracking поможет в этом удостовериться — никаких санкций к агенту применяться не будет. Таким образом Циан встает на защиту интересов и покупателя, и арендатора, и специалистов.

2. Защищает телефонные номера пользователей сайта Циан от автоматического копирования, массового прозвона и других противоправных действий.

Каждому из нас время от времени приходят спам-звонки или звонки от мошенников. Продавец или арендодатель квартиры, публикуя объявление со своим номером телефона, может не беспокоиться, что его номер станет добычей мошенников: все звонки будут поступать на подменный номер.

3. Помогает бороться с мошенничеством.

Циан с помощью алгоритмов машинного обучения выявляет звонки телефонных мошенников и далее эти номера передаются операторам связи для занесения в черный список. 

Для чего нужен подменный номер?

Для того, чтобы защитить настоящий телефонный номер собственника, продающего или сдающего недвижимость, и агентов от мошенников. Посетители сайта Циан, попадая на страницу с объявлением, видят не настоящий номер продавца квартиры, а подменный номер. Номер телефона собственника или агента защищен от любых мошеннических действий.

Зачем call-tracking риелторам, руководителям агентств недвижимости, застройщикам? 

1. Позволяет получить информацию о реальном количестве звонков с Циан и управлять своим бюджетом. Благодаря этому агент и застройщик точно знают, с какой площадки поступил звонок, и смогут оценить ее эффективность.

2. Позволяет вести контроль за пропущенными звонками.

Call-tracking фиксирует даже те звонки, которые поступили, когда агент был не в сети или номер был занят. Оператор мобильной связи может потерять такой звонок или не уведомить агента о нем, особенно если на стороне оператора произошел технический сбой.

3. Дает возможность оценить качество работы сотрудников.

Анализ архивных записей разговоров поможет выявить слабые стороны в коммуникации агентов с потенциальными покупателями/арендаторами и проработать ошибки.

4. Позволяет сократить расходы на использование других сервисов анализа звонков, поскольку предоставляется партнерам Циан бесплатно.

5. Сервис улучшает «дозваниваемость» по объекту. Так, в рамках одного звонка сервис совершает не одну, а несколько попыток соединения с сетью его оператора — до тех пор, пока вызов не будет доставлен.

Комментарии 17
Анна И9 июля 2021, 14:02

Только глупые желтые газетенки могут так вывернуть. Написали бы еще, что call-traking - это происки инопланетного разума, таким образом они нас подслушивают))). Видела я ту статью на хабре. Только, если впервые слышишь о call-traking можно повестись. А умные люди давно поняли пользу call-traking.

Ответить
Светлана Сергеева

ПровереноЦИАН

Участник программы «‎Работаю честно»

Служба контроля качества регулярно проверяетобъявления данного агента
Узнать подробнее
11 июля 2021, 8:30

Зачем навязывать услугу связи через коммутатор,
-пользователь открывает объявление, смотрит фото объекта,
-клик на фото агента, переход на страницу агента, видно информацию об агенте и реальный номер агента,
-далее ФИО агента в поиск и пожалуйста доступна вся информация об агенте, о его объектах за весь период его деятельности. О каких мошенниках и личной безопасности вы хотите всех кормящих вас, убедить в нужности вашего поселкового коммутатора - уже смешно.

Ответить
Светлана Сергеева

ПровереноЦИАН

Участник программы «‎Работаю честно»

Служба контроля качества регулярно проверяетобъявления данного агента
Узнать подробнее
11 июля 2021, 11:26

Объект в Москве, номер телефона агента Москва и Московская область, а подменный номер в объявлении Тульская область - где логика?
Как должен реагировать потребитель на предоставленную цианом ложную информацию?

Ответить
Григорий Барт11 июля 2021, 12:24

Дня доброго. Возьму нейтральную позицию. Есть плюсы есть и наверное минусы.
Обычно говорят так - не хочешь, не смотри. Переключись на другой канал.
Если бы все, из-за этого ушли на другие площадки. Вот тогда возможно....

Ответить
Валентина Пугановская

ПровереноЦИАН

Участник программы «‎Работаю честно»

Служба контроля качества регулярно проверяетобъявления данного агента
Узнать подробнее
11 июля 2021, 17:34

Моё мнение: нужно предоставлять выбор. Хочу - поставила галочку и пользуюсь подменным номером, не хочу - не ставлю галочку и не пользуюсь.

Ответить
Наталья Шульга11 июля 2021, 20:19

ЦИАН объясняет пользователям: "Если предположить, что звонит каждый десятый хотя бы один раз, то на прослушивание около 2 млн звонков за один только месяц потребуется 763 дня, или около двух лет!".

И повестись не эту лапшу могут только ну совсем несведущие граждане. А как работают алгоритмы прослушек ... всего на свете? Чтобы получить системную информацию, не требуется 2 года прослушивать 2 млн. звонков - в один момент "прослушивается" звонков много миллионов.

Ответить
Наталья Шульга11 июля 2021, 20:40

ЦИАН так упорно втолковывает неразумным риэлторам, что все делается ради их же блага. А тупые риэлторы никак этого понять не могут.
Это какая же должна быть выгода (материальная) у ЦИАНа, чтобы, несмотря на протесты, навязывать кривые номера и делать запись чужих разговоров, участником которых ЦИАН не является!!
Т.е. риэлтор/клиент говорит: Я против, это МОЁ право, это МОЯ тайна. А ЦИАН скручивает его в смирительную рубашку и отвечает: спокойно, больной, это в ваших интересах.

Ответить
Наталья Тамарина11 июля 2021, 22:27

Еще пару лет назад впервые хлебнула по полной, продавая квартиры в МО. Тогда ЦИАН ввел подменный номер на вторичном рынке по московской области. Первый звонок был от клиентки-собственницы:
— Наташ, чей это номер на ЦИ, он явно не твой. Проверь, не дубляж ли, не спёрли объяву?
Каково было мое удивление, что это типа мой номер, но под пятью замками.
Мой номер телефона решили припрятать, завуалировать, замаскировать если хотите. Это тот самый, который уже два десятка лет не меняю! Это тот, который является моей визитной карточкой! Это тот, который у клиентов записан в телефонной книге под моим именем и фамилией! Это тот, который мои коллеги и партнеры записали в список друзей, коллег и нужных контактов!
Теперь что получается.
Вы, как продавец, например, даете мне полномочия на продажу квартиры, на поиск покупателя. Всеми доступными инструментами ищу покупателя и объект выходит на рынок, причем полностью подготовленным. Проведена большая работа — предпродажная подготовка объекта, как физически, так и юридически, согласована цена, проведена оценка, оплачены! рекламные площадки ( среди них и ЦИАН), скорее доски, как раньше говорили.
И тут вдруг.... появляется между нами некий третий, выходит такой, прям из доски ЦИ и говорит, что " теперь я буду следить за вами, прослушивать, записывать, оценивать ваш диалог и трам-пам-пам-пам, это нужно вам, я так решил". Сам решил, один решил, без права выбора.

Первый контакт при продаже квартиры с потенциальным покупателем, это и есть первый звонок по рекламе. Всегда ставлю себя на место человека на том конце провода. При поиске нужного объекта приходится днями сидеть и перелопачивать десятки вариантов, прозвонив каждый. Далее, все профильтровав, назначить встречу, а если сразу не удается дозвониться по тем или иным причинам, то перезвонить. Кому? Теперь в контакты меня запишут с подменным номером, чтобы не потерять объект. И опять через коммутатор, с " ваш звонок очень важен для нас". Для нас?? Кого нас? Я трудоустроена в ЦИ?? За мои же деньги мою аватарку с пометкой ПРО используют для привлечения, как маячок, чтоб лицо видели, а контакта нет.
Вишенка.
Звонки частично не доходят до адресата из-за этой подмены, на лету скидываются или уходят куда-то в бездну. Тут на арену выходит еще один, который тоже кушать хочет - оператор сотовой связи. Что-то не заладилось с коммуникацией, как открещивается ЦИ, поправим обещает, пишите о проблеме и ждите, исправим. Лишь голый остаток складывается в личном кабинете ЦИ. Лучше бы на кошках тренировались сначала! ....ой.... кошки-то причем здесь.... на кастрюлях лучше, там не миллионные сделки решаются и ЦА другая.
Теперь, чтобы элементарно мне самой перезвонить на неотвеченный, надо сделать манипуляций в три раза больше — зайти на сайт ЦИ, потом в ЛКабинет, далее в раздел неотвеченных и вуа ля! Удобно да? У нас ведь допотопные дисковые телефоны, как решил ЦИ, без опции неотвеченных. Таким образом нас лишили возможности оперативно ответить или списаться в Телеге/Вотсап.

Ответить
Наталья Тамарина11 июля 2021, 22:36

Руководство ЦИАН встречались с представителями риэлторского сообщества, но так и не услышали или не захотели услышать основное, что надо сделать всего лишь кнопку подменного номера по желанию разместившего объект на данной рекламной площадке.

Ответить
Ирина Билецкая12 июля 2021, 10:42

А еще важный момент- есть клиенты, которым на работе запрещено разговаривать, поэтому они отправляют сообщения на номер агента, чтобы наладить контакт и не упустить выгодный вариант, а тут подменный номер и невозможность оперативно контактировать! Какое невежество в работе!

Ответить
Наталья Шульга12 июля 2021, 13:29

Про такое говорят "метать бисер перед свиньями", т.е. не оценят, без толку.
Риэлторы возмущаются, протестуют, чего-то там рассуждают. А ЦИАН отвечает им редко, но последовательно: вы не понимаете, вам так лучше, будет так, как есть.
А мы продолжим метать бисер или есть другие предложения?

Ответить
Наталья Шульга12 июля 2021, 14:35

Официальная позиция ЦИАН: собаки лают, а караван идет.

Ответить
Светлица12 июля 2021, 17:26

Мы сотрудничаем с ЦИАН с 2006 г. Но уже больше года происходит что-то странное. Нас , агентов, со своим опытом и клиентами втягивают в какую то игру типа Убери конкурента и т д. В одностороннем порядке взвинчивают цены, навязывают дополнительные услуги типа Пакеты и Временный номер. Так конкуренция -основа успешной торговли. А временный номер имеет свою историю и не имеет будущего. И наш вчерашний частный случай . Администратор ЦИАН на основе анализа фото решил , что квартира не 2-хкомнатная . а 3-комнатная, дальше что фото представленные нами от какого другого объекта и удалил наше объявление. И уже 3-тий день одни отговорки. Мы проплатили рекламу на месяц. Почему ЦИАН решает ,что фото не от этого объекта, а тогда от какого? Как минимум квартиру нужно видеть. Я не понимаю, что происходит. Как из рекламной площадки по недвижимости ЦИАН превратился в нашего начальника?

Ответить
Наталья Шульга12 июля 2021, 20:35

С некоторых пор не затеваю переписок с ЦИАНом. Но начала перераспределять рекламный бюджет между разными площадками, постепенно увеличивая его в пользу другого ресурса. А именно, после вот таких двух историй:

-----------------------
Три оплаченных объявления были отклонены модератором, каждое по причине: «В объявлении рекламируется более одного объекта: Автоматическое подтверждение гипотезы».
НЕТ, ни в одном из них не рекламируется более одного объекта! Но ЦИАН объявления удалил. Мне особенно понравилось вот это «Автоматическое подтверждение гипотезы».
Из чего сделан вывод, что в каждом из этих объявлений рекламируется более, чем по одному объекту?:
1) Динамо 8 мин. пешком Москва район Беговой ул. Расковой д. 8 своб. назнач. жилое 120 000 руб. 18000 руб. за м2 в год, комиссия 0%, для агента 0% , прямая аренда Этаж: 1 / 6 Площадь: 80,0 м2 Пропуск. система: нет Мебель: нет мебели Тел. линии: 1 «ПРЯМАЯ аренда, договор с собственником. Первая линия. Предлагается в аренду помещение свободного назначения под любой вид деятельности за исключением торговли алкогольной продукцией. Первый этаж жилого фасадного сталинского дома. Красивые витринные окна. Потолки 4,8м. Возможна перепланировка, перегородки НЕ несущие (все держится на колоннах). Приточная вентиляция, пожарная сигнализация, вода, СУ. Отдельные входы: с улицы и со двора. Предоставляются каникулы. НДС не облагается. Долгосрочный договор приветствуется. Юр.адрес предоставляется».
2) Динамо 8 мин. пешком Москва район Беговой ул. Расковой д. 8 своб. назнач. жилое 180 000 руб. 18000 руб. за м2 в год, комиссия 0%, для агента 0% , прямая аренда Этаж: 1 / 6 Площадь: 120,0 м2 Пропуск. система: нет Мебель: нет мебели Тел. линии: 1 «ПРЯМАЯ аренда, договор с собственником. Первая линия. Предлагается в аренду помещение свободного назначения под любой вид деятельности за исключением торговли алкогольной продукцией. Первый этаж жилого фасадного сталинского дома. Красивые витринные окна. Потолки 4,8м. Возможна перепланировка, перегородки НЕ несущие (все держится на колоннах). Приточная вентиляция, пожарная сигнализация, вода, СУ. Отдельные входы: с улицы и со двора. Предоставляются каникулы. НДС не облагается. Долгосрочный договор приветствуется. Юр.адрес предоставляется».
3) Динамо 9 мин. пешком Москва район Беговой ул. Расковой д. 8 своб. назнач.
жилое 300 000 руб. 18000 руб. за м2 в год, комиссия 0%, для агента 0% , прямая аренда Этаж: 1 / 6 Площадь: 200,0 м2 Пропуск. система: нет Мебель: нет мебели Тел. линии: 1 «ПРЯМАЯ аренда, договор с собственником. Первая линия. Предлагается в аренду помещение свободного назначения под любой вид деятельности за исключением торговли алкогольной продукцией. Первый этаж жилого фасадного сталинского дома. Красивые витринные окна. Потолки 4,8м. Возможна перепланировка, перегородки НЕ несущие (все держится на колоннах). Приточная вентиляция, пожарная сигнализация, вода, СУ. Отдельные входы: с улицы и со двора. Предоставляются каникулы. НДС не облагается. Долгосрочный договор приветствуется. Юр.адрес предоставляется».

-----------------------
Одно объявление (г.Реутов, Носовихинское шоссе, д.11) пришлось удалить самостоятельно, по причине того, что … объект находился в Реутове, а не в Железнодорожном.
В моем объявлении ЦИАН самовольно изменил в адресе г. Реутов на г. Железнодорожный.
Написала в ЦИАН: «Объект реально существует, расположен в 1 минуте пешей доступности от метро Новокосино, имеет почтовый адрес, кадастровый адрес, адрес БТИ, адрес в Росреестре и адрес в документе-основание права собственности: Московская область, г.Реутов, Носовихинское шоссе, д.11. При размещении объявления сайт исправляет место расположения этого объекта на город Железнодорожный».
Получила ответ от ЦИАНа:
«День добрый!
Правильный и полный адрес Вашего объекта: Московская область, Балашиха, Железнодорожный, Носовихинское шоссе, 11.
Носовихинское шоссе - название происходит от располагавшейся на трассе деревни Носовихи, вошедшей в 1960 году в состав города Железнодорожного:
https://ru.wikipedia.org/wiki/%D0%9D%D0%BE%D1%81%D0%BE%D0%B2%D0%B8%D1%85%D0%B8%D0%BD%D1%81%D0%BA%D0%BE%D0%B5_%D1%88%D0%BE%D1%81%D1%81%D0%B5
Железнодоро́жный — упразднённый город (с 1952 по 2015) в Московской области России, с 1962 года город областного подчинения. Включён в состав города Балашиха:
https://ru.wikipedia.org/wiki/%D0%96%D0%B5%D0%BB%D0%B5%D0%B7%D0%BD%D0%BE%D0%B4%D0%BE%D1%80%D0%BE%D0%B6%D0%BD%D1%8B%D0%B9_(%D0%B3%D0%BE%D1%80%D0%BE%D0%
С уважением, Дмитрий.
Специалист Клиентской службы ЦИАН ГРУПП".
Я опять написала в ЦИАН: «В данный момент меня совсем не интересует история этих самых поселений. Меня не интересуют личностные особенности характера и склада ума сотрудника «специалиста Дмитрия». Меня интересует: как правильно обозначить фактическое реальное расположение объекта. Считаю ответ «специалиста Дмитрия» некорректным. Оплачивая услуги сайта, ожидаю получить результат. Обмен шутками не интересен».
Ответа от ЦИАНа не последовало.
А на горячей линии ответили, что по данному вопросу имеют инструкцию «не рекомендовать» мне обращаться куда-либо с жалобами на работников администрации сайта, т.к. в противном случае я «подпаду под санкции».

частный маклер13 июля 2021, 16:04

Я реальный продавец и реальный покупатель.
Мне ваш колтреккинг нафиг не нужен, так же как и еще многое в ЦИАН. Мне нужно напрямую видеть телефон продавца и быть уверенным, что потенциальный покупатель не потеряет бумажку с моим телефоном, а если нужно - посмотрит его в объявлении, как было раньше... Но отказаться я от этой всей требухи не могу, т.к. сервис стал реальным монополистом в сфере рекламы недвижимости. Одно успокаивает, что с нарастанием таких навязанных нововведений все больше игроков рынка станут отказываться от площадки.

Ответить
Наталья Шульга22 июля 2021, 14:53

Да, другие площадки сейчас менее раскручены, чем ЦИАН. Но одна из них дает реальный результат. К сожалению, не могу здесь указать - какая, но в процессе это заметно сразу.

Ответить
Аргентум25 августа 2021, 20:09

Заголовок статьи: "Объясняем, почему не начали и не прослушиваем."

Цитата из письма от сотрудника ЦИАН: "осуществляется запись и прослушивание телефонного разговора модератором в целях проверки достоверности размещаемой информации в объявлениях,"

Ответить
Сейчас обсуждают
редакцияeditorial@cian.ru